«Билайн» кардинально изменил стратегию развития

Теперь в центре интересов компании Клиент и его потребности.

Детально проанализировав пользовательский опыт своих абонентов и выявив ряд «болевых точек», руководство «Билайн» в конце прошлого года пришло к выводу: пора меняться. Результатом стала новая клиентоориентированная стратегия развития «Просто. Удобно. Для тебя!»

- Прежде всего было решено избавиться от всего лишнего. Сегодня наша тарифная линейка состоит всего из 5 простых и прозрачных тарифов. Например, наш новый тариф «Всё» включает в себя пакет услуг и в зависимости от активности Клиента в Сети предлагает выбрать наиболее оптимальную сумму оплаты, – сообщает директор ульяновского филиала «Билайн» Рафаэль Ибатуллин.

Также удалось избавиться от большей части спам-рассылок. По сравнению с октябрем 2013 года, их стало в 4 раза меньше! К лету будет создан некий «глобальный щит» от спама, подобный тому, который использует система e-mail. Это позволит свести на нет все действия спаммеров.

- Пожалуй, наибольшее количество обращений от абонентов связано с навязыванием контент-провайдером так называемых платных сервисов. В народе говорят, «оператор ворует деньги», – рассказывает г-н Ибатуллин. -Мы нашли эффективный способ решить эту проблему и создали дополнительные барьеры для пользователей. Теперь при подписке на какие-либо платные услуги нужно «вручную» подтвердить, что Вы осознаете, что с Вашего счета будут списываться деньги.

Немаловажным считается вопрос расширения сети собственных офисов продаж. Сейчас в Ульяновске работает 11 офисов, в Димитровграде – 1. Это значит, что абоненту не нужно куда-то специально ехать, чтобы совершить некоторые операции. Помощь и личную консультацию можно получить буквально в шаговой доступности от дома или офиса.

И наконец, об изменениях в психологии сотрудников «Билайн». Главный принцип Компании – это индивидуальный подход к каждому Клиенту. По примеру нового генерального директор ОАО «ВымпелКом» Михаила Слободина менеджерский состав компании теперь регулярно выходит поработать за стойки продаж в качестве продавцов-консультантов. Это позволяет получать объективную оценку абонентов из первых уст и, соответственно, более эффективно решать возникающие проблемы, так сказать, в соавторстве с клиентами «Билайн».

Большое внимание уделяется удобству абонентов, которые пользуются услугами call-центра. Если раньше 10-минутное ожидание было нормой, то сейчас это практически не встречается. В феврале 2014 года появилась услуга call-back, когда оператор сам перезванивает абоненту в удобное время, если последний не может ждать.

- Эти и многие другие изменения положили начало «новому «Билайну» и должны кардинально изменить образ компании в глазах наших Клиентов, - утверждает директор ульяновского отделения Рафаэль Ибатуллин. – Стратегия, базисом которой стали пользовательский опыт и пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. «Билайн» на своем примере собирается доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста.

На правах рекламы.


Опубликовано: 06.05.2014 в 15:53 
Просмотров: 2469 

comments powered by HyperComments