Ульяновская область
Меню
Закрыть
Новости региона
Ульяновская область

Искусственный интеллект помогает сотрудникам контактных центров Сбербанка

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов кол-центров, определять ошибки и помогать исправлять их.

pexels.com
pexels.com

Если раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка, успевая отслушать только 1% диалогов с клиентами, то сейчас система уже автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель будет увеличен до 20%.

Система интеллектуального управления качеством объединяет знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Система также позволяет определять ошибки, которые приводят к некорректным решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они отразятся на клиенте.

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения (ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, и присваивает ему балл надёжности, позволяющий оценить, какой объём ручных проверок и по каким направлениям необходимо произвести.

Система себя успешно зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре. Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».



Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Танец выпускников взорвал интернет: Смотреть до конца!
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Видео: малютка и бабуля обсуждают жизнь — умора
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Галкин и Пугачева станцевали зажигательный танец на Кипре
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Этот танец невесты оставит вас без слов! Пересмотрела 10 раз!
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Пышнотелая танцовщица заставила зал замереть! Только посмотрите
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
У мужчин челюсти отвалились, когда они увидели ее страстный танец
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Диалог бабушки и внучки! Такое видео вызывает смех сквозь слезы…
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Позвали Таню, и жены начали уводить мужей. Не стесняется стыдобы
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Не смейте выбрасывать зажимы от хлебных упаковок: они бесценны
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Пьяные что ли? Пугачева с мужем шокировали своим развратом
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Школьники потрясли всю сеть этим танцем — смотреть без детей!
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
Видео с выпускного "убило" всех родителей: кто это заснял?!