ВТБ открыл новый контактный центр в Ульяновске
Банк открыл новый контакт-центр в Ульяновске в рамках объединения с банком «Открытие». Интеграция позволит увеличить более чем на 250 сотрудников численность персонала дистанционных каналов обслуживания и повысить качество сервисной составляющей в банке.
Для клиентов банка «Открытия» созданы максимально комфортные условия перехода в банк ВТБ. Помимо получения консультации и сотрудников Контактного центра, Клиенты могут получать информацию по процессам и особенностям перевода своих банковских продуктов в автоматизированном режиме, не дожидаясь ответа сотрудника. Это стало возможно благодаря настройке системы маршрутизации вызовов и специализированным сценариям голосового помощника.
В контактный центр банка регулярно поступают обращения от клиентов, мигрировавших из «Открытия» в ВТБ. С декабря 2023 года по май 2024 года в банке решены более 300 тысяч вопросов, при чем на 88% ответ был найден с первого раза, что значительно превышает уровень лучших практик бенчмарков*.
Сейчас в контакт-центре ВТБ в Ульяновске работает около 200 сотрудников: операторы «горячей» линии банка, менеджеры, специалисты бэк-офиса и технической службы. В банке всегда есть отрытые вакансии, на которые могут откликнуться кандидаты.
«Банк «Открытие» — это крупный и значимый игрок, объединение с ним — это уникальный проект для рынка. Для нас важно, чтобы интеграция проходила бесшовно как для клиентов, которые могут своевременно увидеть продуктовые преимущества при переходе в ВТБ, но и для сотрудников банка «Открытие», которые работали в контакт-центре. Мы видим, что клиенты замечают заботу о себе и высоко оценивают качество обслуживания в наших контактных центрах. Более 87% обратившихся клиентов за качество взаимодействия поставили контактному центру ВТБ высший балл», - отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ - вице-президент.
*Лучшие практики бэнчмарков: 84,1% для голосового канала и 81,6% - для канала чат.
