Как подготовить себя к заграничному отпуску?

27 мая в редакции «Главных Новостей Ульяновска» состоялась прямая линия на тему «С какими проблемами можно столкнуться в отпуске». На вопросы наших читателей в течение часа отвечали специалисты управления Роспотребнадзора по Ульяновской области Галина Соломко и Диляра Хакимова. Начался наш разговор со своего рода вступительного слова Диляры Хакимовой, рассказавшей о том, какие болезни могут подстерегать наших сограждан. 

Диляра Хакимова: Во-первых, к отпуску нужно готовиться. Потому что именно сейчас, с конца мая, а также весь июнь, июль, август и сентябрь наши жители должны хорошо подготовиться к отпуску. Если они выбирают какую-то экзотическую страну, то должны знать, какими экзотическими заболеваниями там можно заразиться. Так, на сегодня существуют такие «модные» заболевания, как коронавирусные инфекции. Распространены они в основном в ближневосточных странах: ОАЭ, Саудовской Аравии, Иордании, Кувейте, Египте, Омане, - а также Тунисе,  Великобритании, Германии, Италии, Малайзии, Филиппинах и США. Так, в Саудовской Аравии зарегистрировано, по последним данным, 414 случаев заражения. Из них 115 - с летальным исходом.

Эта инфекция очень сильная и, можно сказать, недостаточно изученная. Но ее вероятное распространение происходит преимущественно через животных – верблюдов и, по некоторой версии, летучих мышей. Как предостеречься? Может звучать банально, но благодаря соблюдению личной гигиены. Особенно это касается детей. И (по возможности, запрещать мы не можем, но рекомендуем) выезжать в названные страны. Особенно тем, у кого снижен иммунитет, у кого маленькие дети. Если же вы все же хотите поехать туда, где много этих животных, то в первую очередь наденьте защитные маски.
К счастью, у нас пока таких инфекций нет. Но завоз всегда может произойти. Из других болезней – полиомиелит. Он касается в первую очередь маленьких детей, не имеющих защиты от этой инфекции. Он передается и через предметы обихода, и воздушно-капельным путем. Сюда же можно отнести и корь. Если при этих заболеваниях не оказать своевременную медпомощь, то они могут привести к серьезным последствиям, включая летальный исход. Вообще заболеваний очень много – и желтая лихорадка, и лихорадка Западного Нила, лихорадка денге, малярия. Причем есть случаи заболевания малярией среди летчиков. Возвращаясь, они не всегда обращаются за медпомощью. Хотя у них может быть температура, которая списывается на акклиматизацию или какие-то другие факторы. А время упущено.
Инкубационный период этих заболеваний длится от недели - это самое короткое - до месяца. И обращаясь за медицинской помощью, человек никогда не должен забывать, откуда он прибыл. Медработники специально проходят аттестацию, чтобы знать, в каких странах есть эти редкие заболевания.

- Вопрос из комментария на сайте: куда обращаться за медпомощью в чужой стране?

Галина Соломко: В первую очередь нужно отметить, что при заключении договора с туроператором нужно, чтобы гражданин получил достоверную информацию. В частности – информацию об экстренном получении помощи. В договоре, памятках или других источниках потребителю должна быть представлена информация о контактах туроператора, дипломатических представительствах, органах местного самоуправления и так далее. И в случае возникновения экстренных ситуаций турист имеет право обратиться за помощью, в том числе и медицинской. Тогда, когда это угрожает жизни и здоровью. Гарантом такой помощи является компенсационный фонд объединения туроператоров. По закону туроператор обязан иметь такой фонд.

- Вопрос из Твиттера: о чем нужно позаботиться, когда берешь в отпуск за границу ребенка?

- Нужно по возможности запастись информацией о данной стране: ее законодательстве, обычаях, религиозных обрядах и проч. И не в каждую страну можно взять с собой малолетнего ребенка. Стоит обратиться к врачу и уточнить, имеет ли смысл малышу посещать ту или иную страну, проверить на возможность возникновения аллергии и других болезней.

- Вопрос из Твиттера: живем в шикарном трехзвездочном отеле, а кормят только овощами и поят растворимыми соками. Человек не доволен питанием.

Галина Соломко: В договоре должны быть подробно прописаны условия тура. Это и проживание, и экскурсионная программа, и транспортные услуги,  и питание тоже. И если идет несоответствие договору, то нужно обратиться с претензией. И такого рода моменты нужно фиксировать. Если питание не соответствует договору, то нужно пригласить 2-3 туристов  и заактировать факт нарушения. Загодя нужно приготовить копии паспортов, турпутевки, описательной части питания и попросить расписаться в этом обслуживающую организацию. Если происходит отказ, то это также нужно фиксировать.

С этими документами на руках можно направлять претензию туроператору или турагенту. Срок направления  претензии – в течение 20 дней со дня исполнения договора. Рассмотрение претензии туроператором – в течение 10 дней. И если через 10 дней ответа не будет, то турист имеет право на получение процентов за каждый день просрочки – 3% за каждый день. Если туроператор не решает вопрос в положительном ключе, то он имеет право на судебное производство.
К тому же при заключении туристического договора заключается и страховой договор на случай предоставления услуг ненадлежащего качества. При этом гражданин сохраняет право обратиться в суд по поводу удовлетворения морального вреда.

- Если человек собрался улетать, но нарвался на форс-мажорные обстоятельства, например, забастовка летчиков, и улететь не может. У него есть шанс на компенсацию?

Галина Соломко: В основном туроператоры несут ответственность за авиаперелеты, когда они включают эти услуги в договор. В ином случае по закону гражданин с претензионным порядком должен обращаться к перевозчику. В соответствии с воздушным кодексом гражданин имеет право на получение 25% МРОТ за каждый час просрочки. Но не более 50% стоимости авиабилета. К тому же гражданин имеет право на расторжение договора с перевозчиком, и в этом случае человеку должны выплатить полную стоимость билета. Если билет возвращается по собственной инициативе за 24 часа до отправки, то пассажиру также возвращается полная стоимость. Если меньше – то за вычетом сборов. Если нет льготного срока.

- Вопрос из Твиттера: что делать, если в полете ухудшилось самочувствие?

Галина Соломко: Человек должен пригласить к себе стюардессу, у которой есть навыки медицинской и психологической помощи. Если это не касается какого-то серьезного заболевания.

Диляра Хакимова: К тому же перед поездкой человек должен пройти медосмотр: проверить давление, вегето-сосудистое состояние организма. У человека может быть низкое давление – таким людям не всегда рекомендованы перелеты. А может быть просто боязнь, тогда тут нужна психологическая помощь.
К тем же, кто прилетел, иногда применяются «фильтры». То есть если самолет прилетел из потенциально опасной страны, а на его борту кто-то высказывает жалобы на самочувствие, то с борта никого не выпускают, пока не поднимется медработник. Составляется список пассажиров. И если у кого-то на судне обнаруживается, например, малярия, то за этими людьми будет вестись наблюдение.

- Вопрос с сайта: стоит ли брать с собой в отпуск чемодан лекарств или можно доверять местным врачам?

Диляра Хакимова: Любая турфирма оказывает первую неотложную помощь. Если же требуется госпитализация в клинику, то тут необходимо специфическое лечение. Первое время медобслуживание будет платным. При этом чеки нужно собирать. Чемодан лекарств ни в коем случае брать не нужно.
Что касается детей: если у вашего ребенка был ослаблен иммунитет, а на курорте будет много детей, то он подцепит вирус первым. А если вы начнете его лечить сами, то просто на время подавите вирус. Если доктором прописан конкретный курс и родители берут конкретные препараты, тогда можно.

Галина Соломко: К тому же стоит оповестить туроператора о возможных заболеваниях. То есть если ваш ребенок - аллергик, то перед отпуском нужно получить назначение у врача и проинформировать об этом туроператора.

- Вопрос с сайта: что делать, если за границей потерялся на экскурсии, а языка не знаешь?

Галина Соломко: Главное - придерживаться той информации, которую предоставляет туроператор. Нужно, чтобы человек носил с собой или документы, или их копии, а также номера диппредставительств, туроператоров, брал номера сопровождающих гидов. И, конечно, необходимо иметь при себе телефон.

- Вопрос из Твиттера: что делать, если встречающий гид ведет себя недружелюбно?

Галина Соломко: С ними не нужно ходить на экскурсии. А если это уже случилось, то написать претензию туроператору, чтобы он имел это в виду.

- Вопрос из Твиттера: брали номер на четыре человека, а в нем только три кровати, и те в одной комнате. С кем решать проблемы заселения?

Галина Соломко: Этот вопрос также решается в претензионном досудебном порядке. Туроператор в данном случае должен был заключить соответствующие дополнения к договору. Гражданам нужно обратиться к представителям гостиницы с требованием объяснить, почему были предоставлены именно такие условия. И это объяснение в письменном виде отправить туроператору.

- Несколько лет назад было много случаев отравления некачественным алкоголем. Кого считать виноватым в результате отравления?

Диляра Хакимова: Если человек питался только в отеле, то виноваты поставщики и он имеет право предъявить жалобу. Если он что-то ел или пил за пределами отеля, то он уже сам несет за себя ответственность. Или виновен продавец.
Однако нужно обязательно обратиться за медицинской помощью, потому что отравления в любом государстве фиксируются. И медработник должен задокументировать жалобы.

Галина Соломко: К тому же туроператор должен предупредить клиента об условиях питания. К примеру – вода только бутилированная, алкоголь только в отеле. И если человек покупает что-то на рынках, те же восточные сладости, то доказать ему это будет сложнее.

- Вопрос на сайте: кто возместит ущерб при потере багажа при перелете? Особенно если там были ценные вещи.

Галина Соломко: Нужно обратиться непосредственно к авиаперевозчику с претензией. И необходимы доказательства утраты багажа, также необходимо указать, какой моральный и материальный ущерб был нанесен и на какую сумму. Поэтому все координаты авиаперевозчика у туристов должны быть.

- Вопрос с сайта: в отеле было много курящих иностранцев, из-за которых было невозможно дышать. А если ребенок - аллергик?

Галина Соломко: В договоре гражданин должен пометить: «заселение для некурящих». Пожелание потребителя во всех цивилизованных странах исполняется. Даже в России сейчас при оформлении в гостиницу спрашивают этаж для курящих или для некурящих. А если уже заселились неудачно, то можно обратиться к администрации отеля.

- Люди в других странах покупают как сувениры животных, клинки и прочие вещи, которые могут не пропустить на таможне. Что делать в этом случае?

Галина Соломко: При заключении договора туроператор должен предупредить гражданина о том, что в той или иной стране является исторической ценностью, что относится к религиозным обрядам. Должно быть написано, что можно вывозить в качестве сувенира, а что нельзя.

Диляра Хакимова: Что же касается животных, то на них нужны специальные разрешающие документы, которые подтверждают, что это животное не является источником распространения инфекции. Если ничего нет, то, конечно, не пропустят.

- Вопрос в Твиттере: что делать, если не успеваешь на самолет за три часа до вылета?

Галина Соломко: Если человек опаздывает, то он может либо расторгнуть договор, и тогда ему будут возвращены деньги за билет за вычетом сборов, либо переоформить документ, опять-таки за минусом потерь. Здесь вина лежит на самом потребителе. Но стоит помнить, что деньги за билет  возвращаются как на регулярные, так и на чартерные рейсы.

- Вопрос из Твиттера: могут ли туриста переселить от соотечественников, если они ведут себя не подобающе – шумят, пьют, ходят полуголыми?

Галина Соломко: Здесь нужно смотреть на внутренние правила отеля и на особенности традиций страны. Можно обратиться к администрации отеля, чтобы они привели в соответствие тех граждан, кто нарушает общественный порядок. К тому же есть страны, в которых вообще запрещено употреблять алкоголь, ходить непокрытыми. И нужно обязательно соблюдать их правила. Туроператор обязан информировать граждан об этих правилах. Потому что их нарушение может быть оскорблением национальных чувств, за которое можно понести и административный штраф, и уголовную ответственность.

- Если россиянин попадает в местную полицию, куда обращаться ему и его близким?

Галина Соломко: В консульское и дипломатическое представительство. Особенно если человек понимает, что он попал в полицию незаконно. Иностранный гражданин имеет право на адвокатскую и дипломатическую защиту. Если у человека нет телефона, то он должен попросить защиту со стороны дипломатических представителей.

- Если человек самостоятельно, без услуг местного туроператора, поехал в другую страну и нарвался там на некачественное обслуживание. Может ли он куда-то пожаловаться?
Галина Соломко: Если россиянин обращается к иностранному туроператору, то он должен знать, что иностранный туроператор также несет всю юридическую ответственность. И алгоритм действий будет тот же, что и при обращении в российские компании. Если же человек напрямую договаривается с отелем, экскурсионным бюро, то и жаловаться нужно непосредственно на них. И, конечно же, ему также необходимо запастись контактами дипломатических и консульских представительств.

- В России консульства других стран есть не везде. В других странах российские консульства также располагаются не во всех городах. Что делать, если происшествие случилось в городе, где консула нет?

Диляра Хакимова: Но человек все равно проходит регистрацию, получает визу. А значит, там же может и взять необходимые контакты консулов, после чего с ними связаться.

Галина Соломко: Но если человек поехал диким туристом, не оповестив власти, то он сам должен думать о всех возможных рисках.

- Вопрос с сайта: что делать, если в отпуске потерял все деньги и телефон, а жить еще неделю?

Галина Соломко: Человек опять же может обратиться к туроператору. Потому что это можно отнести к категории угрозы жизни, здоровью и имуществу. Ведь деньги и телефон могли украсть. Для этого и существует страховой фонд. Когда наступает угроза жизни и здоровью, тогда гражданин имеет право на расторжение договора и возврат денежной суммы за недополучение туристских услуг.

Диляра Хакимова: Пока турист не вернулся на родину, туроператор несет за него ответственность. Тем более в договорах обговариваются форс-мажорные обстоятельства: пожары, наводнения.

Галина Соломко: Когда наступает угроза жизни и здоровью, тогда гражданин имеет право на расторжение договора и возврат денежной суммы за недополучение туристских услуг.

- Российская медицина может оказать помощь даже при экзотических болезнях?

Диляра Хакимова: Конечно. Грубо говоря, ВОЗ дает указания на все точки мира для того, чтобы это заболевание не получило свое распространение. И особенно это карается, если имеет место инфекция.

- Вопрос с сайта: по проблемам в каких странах чаще всего возникают жалобы? И в какие страны лучше не ездить?

Диляра Хакимова: Запретов на поездки в страны нет. Есть рекомендации от Роспотребнадзора, от Ростуризма. 

Галина Соломко: В первую очередь это страны, где идут войны, например, сейчас это Таиланд. Как запрещали в свое время поездки в Египет. Но российские туристы все равно рискуют. 

Фото и видео Анастасии Бонго