Юрист из Ульяновска рассказал, как в 2021 году туристам получить компенсацию за реальный ущерб

Сфера туризма по всему миру медленно, но всё же приходит в себя после ограничений из-за пандемии. Всё больше стран вновь ждут в гости путешественников. Многие ульяновцы в этом году уже планируют отпуск за пределами области. Корреспондент mosaica.ru побеседовал с начальником отдела по защите прав потребителей областного Госюрбюро Денисом Литвиновым о том, как вернуть деньги, если отдых пойдёт не по плану.

- Как туристам будут возмещать ущерб, возникший по вине туроператора в 2021 году? Читала, что граждане получили право на компенсацию реального ущерба от туроператора.

- Порядок возмещения ущерба регулируется Постановлением Правительства РФ №1532 от 23.09.2020 «Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма».

В соответствии с ним туроператор должен компенсировать туристам реальный ущерб, который возник из-за невыполнения им своих обязательств. Средства будут выплачиваться из фонда персональной ответственности операторов туротрасли.

Выплата будет рассчитываться за вычетом средств, которые получены в рамках договора страхования гражданской ответственности туроператора либо банковской гарантии. То есть деньги из фонда персональной ответственности будут выплачиваться, только если полностью покрыть ущерб страховкой не удалось.

Чтобы получить компенсацию, туристам следует подать заявление в ассоциацию «Турпомощи». В заявлении нужно указать ФИО туриста; адрес проживания; реквизиты договора с туроператором; стоимость тура; размер ущерба; свидетельства неисполнения обязательств туроператором; сумма страховой выплаты, которую получил турист на текущий день; реквизиты банковского счета для перевода денег; копии документов (договора, документов о выплате страховой суммы) и так далее.

Выплаты перечисляются по результатам проверки информации и формирования реестра пострадавших от действий туроператоров. На это может уйти до 90 дней. Требования рассматриваются в течение 10 дней, ещё три дня даётся на то, чтобы назвать сумму выплаты или сообщить об отказе.

Указанные правила вступили в силу с января 2021 года и будут действовать до 2026 года.

- Что полагается пассажирам при задержке рейса? Есть компенсации от авиакомпаний? Можно вернуть билет и получить свои деньги обратно?

- При задержке рейса советую подать претензию российскому перевозчику и поставить штамп о задержке на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Сделать это можно у сотрудника авиакомпании или на стойке информации. В Европе этот штамп нужен, только если вам отказали в посадке из-за овербукинга, а если рейс перенесли, то положенную компенсацию вы получите и без печати.

В России при переносе рейса вы можете рассчитывать на 25 рублей за каждый час задержки, но не больше половины цены билета — это штраф за просрочку доставки пассажиров, а еще на неустойку 3% за опоздание по закону «О защите прав потребителей».

Компенсацию выплачивают, если рейс задержан по вине авиакомпании — например, из-за поломки или позднего прибытия самолета. Если вы застряли в аэропорту из-за нелетной погоды, то компенсация не полагается.

Если ваш рейс задержали, вы имеете право отказаться от перелета и вернуть полную стоимость билета, даже если он куплен по невозвратному тарифу. В Европе это можно сделать при задержке от 5 часов, в России минимальное время не установлено.

Про свой отказ от перелета и желание оформить возврат стоимости билета сообщите авиакомпании. Если просто уехать домой, это будет считаться неявкой на рейс, и деньги вам не вернут.

Авиакомпании часто предлагают перелет другим бортом, иногда даже другого перевозчика. В этом случае с вас не имеют права брать доплату. Все расходы несет виновная в задержке сторона, то есть авиакомпания, чей билет вы покупали.

Если вы летите с пересадкой по одному билету и опоздали на второй рейс из-за задержки первого, то вас бесплатно пересадят на другой стыковочный. Если билетов было два, даже одной авиакомпании, то разбираться со вторым рейсом придётся самому: к примеру, обменять его на новый по обычным правилам тарифа.

- Не пустили на самолет из-за повышенной температуры. Можно ли вернуть деньги за билет?

- Могут не пустить на борт самолёта, если будут сомнения в состоянии здоровья осматриваемого лица. В этом случае пассажиру необходимо потребовать у сотрудников, проводивших осмотр, документы, которые подтвердят причину недопуска на борт самолета. Без таких документов деньги вернуть не получится.

- Что делать, если заболел коронавирусом в отпуске. Стоит ли брать расширенную страховку?

- Лечение от коронавируса входит в оказание базового комплекса медицинских услуг. Так что дополнительной оплаты медицинских услуг не требует.

- Можно ли отказаться от раннего бронирования тура и полностью вернуть деньги?

- Отказаться можно, но деньги вам вернут только при уважительной причине.

Во-первых, в случае вины поставщика услуг, и он обязан при отказе клиента от тура полностью возместить стоимость путевки.

Во-вторых, рекомендации МИД России воздержаться от поездок по указанному в договоре направлению (природные катаклизмы, забастовки и так далее). В этом случае при отказе клиента от тура туроператор должен вернуть деньги за путевку в полном объеме.

В-третьих, на туроператора ложатся обязательства и по различным форс-мажорам со стороны партнеров. Например, если пилоты авиакомпании забастовали и отменились рейсы, на которых туристы должны были лететь отдыхать, то все расходы лягут на туроператоров.

В-четвёртых, банкротство туроператора, когда поездка вообще не состоялась или превратилась в кошмар во время пребывания на отдыхе. В этом случае необходимо попытаться вернуть деньги в судебном порядке. Стоимость путевки должна быть полностью компенсирована.

Если турист заболел или заболел кто-то из родственников, то при отказе от тура он обязан оплатить невозмещаемые расходы агентства, такие как: визовый сбор; медицинская страховка; невозвратные авиабилеты; стоимость отеля с невозвратным залогом.

- Как найти и вернуть свой багаж, который потеряла авиакомпания при перелете, в конечной или пересадочной точке?

- При отсутствии багажа, не выходя из багажной зоны, идите к стойке бюро находок. В зоне выдачи багажа найдите службу Розыска багажа. Если её нет, подойдёт представитель авиакомпании или сотрудник аэропорта, который отвечает за багаж. Ваш чемодан сначала попробуют найти и, если не получится, предложат заполнить акт PIR — Property Irregularity Report — о неприбытии багажа.

Не уходите из зоны выдачи багажа, пока не заполните акт PIR. Иначе авиакомпания не будет нести ответственность за ваши вещи.

Акту PIR сразу присвоят номер и загрузят его в WorldTracer — международную систему отслеживания багажа. Теперь багаж будут автоматически искать по всем аэропортам, а вы сможете самостоятельно следить за перемещением своих вещей. Один экземпляр акта вы оставляете в аэропорту, второй забираете с собой. Также у вас остаётся посадочный талон с багажной биркой.

При потере багажа на международном перелете стоит уточнить, нужно ли заполнять таможенную декларацию. В России это обязательно.

Обычно авиакомпания привозит багаж по указанному вами адресу. Иногда владельца просят приехать в аэропорт и забрать находку самостоятельно.

- Можно ли вернуть деньги за неиспользованную туристическую путёвку?

- Потребитель туристических услуг вправе расторгнуть договор с туроператором, если в стране, куда он отправляется, его жизни и здоровью угрожает опасность. Деньги за путёвку должны вернуть полностью, если договор расторгнут до начала путешествия.

Кроме того, Ростуризм или МИД России рекомендуют отказаться от поездки в страну, которую турист выбрал, поездку можно отменить и перенести её на более безопасный период. Туроператоры могут вернуть деньги или подобрать альтернативные варианты по желанию туриста. Такие сообщения Ростуризма являются основанием для расторжения договора о реализации турпродукта и возврата туристу уплаченной им по договору суммы.

Если вы просто её не использовали, то вернуть деньги вы не сможете.

Гражданам, путешествующим самостоятельно, возвращать деньги придется за отдельные услуги в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей", сначала вы обращаетесь с претензией в авиакомпании или отели, при отказе в возврате средств обращаетесь в суд.

- С какой суммой долга и по каким видам задолженностей запрещают выезд за границу в 2021 году?

- В 2021 году ограничение выезда за границу накладывается на гражданина России, если сумма долга составляет 30 тысяч рублей. Для человека, имеющего проблемы с уголовным законодательством, сумма долга составляет 10 тысяч рублей.

Причиной являются неоплаченные долги: займы в банках; задолженность по ЖКХ; уклонение от налогов; различные штрафы; алименты; любая другая задолженность, определённая в судебном порядке.

- Расскажите о реальных делах в 2020 году в сфере туризма, с которыми пришлось столкнуться.

- Например, жительница Ульяновска заключила договор с туристической фирмой. 23 сентября должна была состояться поездка. Но потом женщина, которой больше 65 лет, решила расторгнуть договор из-за пандемии и указа Губернатора Ульяновской области «О введении режима повышенной готовности», так как она входит в «группу риска».

25 августа 2020 года она написала заявление о расторжении договора. Также 14 сентября 2020 года подала заявление об отказе от равнозначного туристического продукта. Однако в течение 90 дней турфирма деньги ей не перечислила.

Эксперты ГосЮрБюро помогли написать претензию. Деньги вернули на основании постановления Правительства РФ от 20 июля 2020 г. № 1073, согласно которому туроператор должен вернуть деньги заказчику, достигшему возраста 65 лет, по его требованию.

Другая жительница Ульяновска заключила договор с турфирмой и в тот же день полностью оплатила услуги в сумме 57 000 рублей. Согласно заявке на бронирование, её должны были разместить в конкретном отеле. Однако разместили в другом, ещё и в номер вместе с незнакомым человеком. За свой счёт женщина переселилась в другой отель. Компенсацию выплатили после претензии, которую мы подготовили.

Редакция сайта «Главные новости Ульяновска» желает читателям, чтобы поездки состоялись и принесли только положительные эмоции.

Турагентства Ульяновска рассказали, где выгодно отдохнуть в марте 2021 года

Корреспондент сайта «Главные новости Ульяновска» узнал, где чаще отдыхали жители нашего региона зимой и куда по выгодной цене можно отправиться в марте.