IVR-меню: 7 критических ошибок, чтобы потерять клиента

Руководитель студии озвучания Ильи Демьянова рассказал, какие ошибки допускают компании при записи голосовых приветствий.

Ошибка №1: Записывать голосовые сообщения в последний момент

Не откладывайте запись голосовых сообщений, особенно для запланированных мероприятий. Вряд ли клиенту понравится слушать о времени открытия компании после Рождества, если на фоне гремит корпоратив.

Также обязательно перепроверяйте сообщения в течение года — особенно те, что проигрывают в нерабочие часы или в экстренных случаях. Не забывайте регулярно их обновлять.

Ошибка №2: Выстраивать диалог вокруг того, чего хочет компания

Многие автоответчики грешат тем, что строят диалог вокруг того, чем маршрутизация полезна для компании. Клиентов это может запутать, так как становится труднее выбрать подходящую опцию. Вот в чём хитрость: решите, зачем вам нужна маршрутизация, а затем спланируйте разговор так, чтобы он был понятен клиенту и согласовывался с причиной вызова.

Ошибка №3: Автоматизация задач низкой стоимости

Есть соблазн автоматизировать только те задачи, которые будут дёшево стоить компании. Но ключевой фактор успешного самообслуживания — это лёгкость, с которой клиент может понять, решит ли опция меню его проблему. Для этого он должен знать, что ему нужно, а также убедиться, что предложенное действие удовлетворит его потребности. К сожалению, не всегда очевидно, как это сделать.

Ошибка №4: Сложные конструкции в скриптах для IVR

При написании скрипта для голосового меню избегайте сложных конструкций: длинных выражений, профессиональных терминов. Клиент скорее нажмёт на кнопку меню, если говорить с ним простым, нейтральным языком. Текст — без сомнений, важнейшая часть IVR-системы. Позаботьтесь о том, чтобы написать его просто и понятно.

Ошибка №5: Предложение вызвать оператора в главном меню

Возможно, это неочевидный совет, но не предлагайте клиенту переключиться на консультанта сразу же в главном меню. 70–80 % клиентов выберут этот вариант, и тогда IVR-система теряет смысл. Пусть вызовы обрабатывают либо сотрудники колл-центра, либо голосовое меню. Не совмещайте эти варианты!

Ошибка №6: Звёздный диктор

Не нужно нанимать звёздных актёров, которые озвучивают теле- и аудиорекламы. Их услуги дорого стоят, они постоянно заняты, и вам будет трудно быстро вызвать их на правки.

Ошибка №7: Голос не подходит имиджу бренда

Первое впечатление важно для любого бренда. Некоторые исследования показывают, что люди определяют характер человека по голосу в течение пары секунд и лучше реагируют на голос, который соответствует их представлениям о бренде.

А ещё, автоматизированная IVR-система создаёт дополнительную когнитивную нагрузку: её сложнее понимать. Чем естественнее речь, тем выше уровень принятия и выполнения указаний.